ТЕХНИКИ УХОДА С ЛИНИИ ОГНЯ КОНФЛИКТА:
для тех случаев, когда человек проявляет по отношению к вам агрессию, чтобы "слить" на вас свой негатив.
Неважно, под какой маской это происходит: справедливых родительских требований, или уличного хамства, или чиновничьей вальяжности, или устало-хронических супружеских разборок. Важно, что бывают моменты, когда задача – заблокировать и рассеять негативную энергию. Что в этом случае делать? Как всегда, проще начать с того, чего делать не надо. Не надо делать ничего, что активизирует в терминаторе, стоящем перед вами, инстинкт бойца или преследователя. То есть, не надо:
Игнорировать агрессора (у него включается доминанта «он считает меня пустым местом»).
Оправдываться (включается азарт «пробить оборону»).
Доказывать, что он не прав (вы ставите его в соревновательную позицию с потерей лица в случае проигрыша).
А вот «горячая десятка» приемов ухода с линии огня конфликта.
1. ПОХИЩЕНИЕ НЕВЕСТЫ
Представим продуктовый магазин, пара десятков покупателей в зале. Внезапно вниманием овладевает женщина, размахивающая початой бутылкой с молоком и произносящая грозную речь на тему «продали кислое». Продавщицы в растерянности, попытки успокоить дочь Немезиды и как-то разрешить ситуацию (вернуть деньги, заменить продукт) не имеют успеха. Скандал разрастается, к стороне обвинения присоединяются другие борцы за справедливость против кислого молока.
Что происходит? Вполне очевидно, что вопрос не в молоке, девушка просто собирает энергетику зала, и это ей в кайф. Возьми под локоть, выведи в коридор под клятвы «все вот прям сейчас все решить» - и буря утихнет. Шнур выдернут из розетки. Любой человек, по роду деятельности работающий с группами людей, должен запомнить раз и навсегда – никаких разборок на публике. Уводите, отрезайте, отсекайте конфликтную сторону от источника силы.
Один мой хороший знакомый, как только у него с женой назревает «разговор по душам», тут же берет ее за руку и уводит на улицу: «пойдем-пойдем погуляем, там и поговорим». Потому что квартира, в которой прожил долго, заряженная эмоциями прошлого – такой же точно энергетический источник. Выйди в парк! Выдерни шнур из розетки!
2. ЛЮБЯЩИЙ ПАПА
В этой технике главное тотальная искренность сочувствия.
Например, диалог:
- Ольга, опять две двойки! Ты же обещала!!
- Ой, мам, ты чего так волнуешься? Тебе нельзя, у тебя давление…
- Я не волнуюсь, это ты должна волноваться о своей учебе!..
- Ну вот, ты говоришь, что не волнуешься, а я вижу, что волнуешься, а тебе правда нельзя… Ну не расстраивайся так, ну дура дочь, ну что поделаешь…
Дочка профессионально уходит с линии огня, становясь рядом со стрелком и от всей души проявляет заботливость и понимание – только что по голове не гладит. «Я тут, я своя, а там под огнем какая-то другая дура-дочь, как я тебе сочувствую, мам…» Она легко и изящно делает танцевальное па и остается рядом со стрелком вне зоны поражения.
3. ДОБРЫЙ СЛЕДОВАТЕЛЬ
Допрос с пониманием: долгие расспросы, что он имеет в виду. А что? А как? А зачем? Правильно ли я поняла, что ты хотел сказать, что?.. А если я всегда так буду делать, тебя устроит? А если не так? А почему? Пока вопросы задаете вы, инициатива на вашей стороне.
4. ОБМЕН РАЗУМОМ
Одна из самых жестких и эффективных техник. Включая «обмен разумами», вы просто озвучиваете за собеседника его претензии к вам, искренне к ним присоединяясь. Существуют варианты техники:
Зеркальный. Мысли повторяются за собеседником. «Ты никогда за собой не убираешь! – Мам, ты совершенно права! Я никогда за собой не убираю, прости!»
Превентивный. Мысли озвучиваются до претензий. «Мам, я понимаю, что ты сейчас скажешь. И ты совершенно права. Я действительно крайне редко за собой убираю. И это совершенно недопустимо!»
Эпистолярный. «Мам, если ты читаешь это письмо, значит, уже поняла, что я ушел в клуб, не убрав свою комнату. Это совершенно недопустимо, и хотя я просто не успел, это меня совершенно не извиняет…»
5. РАБОЧЕЕ СОВЕЩАНИЕ
Дать слово «взрослому». Внутренний Взрослый - это наша субличность, которая ориентирована на достижение цели и холодный расчет. В отличие от внутренних Родителя и Ребенка, Взрослый не считает целесообразным проявление эмоций в конфликте, а оперирует результатами, ресурсами, алгоритмами.
- Так, ты опять приперся домой после десяти! Сколько раз мы об этом говорили! Сколько раз ты обещал! А твоя учеба? Ты скатился на тройки! А твои друзья? Это же стыд и позор!!
- Так, пап… Я понимаю, ты предлагаешь нам поговорить. Но давай не будем делать это на пороге, пошли в зал, сядем, поговорим. Вот… Теперь давай. Только не в навал. Что ты хочешь обсудить? Который сейчас час? Мою учебу? Или моих друзей? Давай выберем одну тему и обсудим? Но так, чтобы прийти к какому-то результату, который устроит нас обоих…
6. ВЕСЫ ПРАВОСУДИЯ
Техника простая. Вместо войны, баррикад и отстаивания своей правоты вы берете собственную точку зрения, точку зрения партнера и с демонстративной объективностью сравниваете их плюсы и минусы. Вопрос не в том, чтобы найти лучшее решение. Фишка в том, что делая так, вы из оппонента превращаетесь в эксперта. Еще один способ элегантным движением выйти с линии огня.
7. СУСАНИН
- Как вы могли так поступить?!!
- Действительно, нехорошо вышло. Вот я помню один похожий случай, там все закончилось еще хуже. Приезжает как-то к нам проверяющий…
- Я спрашиваю не про случай, а про вас лично!!
- Так вот и я говорю, все могло очень нехорошо закончиться. Один мой клиент рассказывал, что…
Не останавливайся, только не останавливайся!
8. РАЗРЫВ
У любого вашего оппонента есть понятный набор сценариев – что вы можете сделать, и чем он на это ответит. Но если вы делаете принципиально НЕ ЭТО – он теряется, поскольку под «не это» у него продолжения нет. Меняйте шаблон поведения: например, ребенок рыдает – ему не купили игрушку. Горькие слезы и звуки разгоняющегося на подъеме КАМАЗа. Не действуют убеждения, обещания и угрозы. Действует только одно: «Вооон киска побежала!!! Аааа, какая киииска!»
9. ДЕДУШКА ФРЕЙД
Техника является жестким вариантом приема «Любящий папа». Вы не просто сочувствуете агрессору, но и пытаетесь понять причины его агрессивного настроения. Может быть, он поругался с женой? Или у него проблемы на работе? Или он с детства такой хмурый? Может быть, ранние проблемы с мамой? Сработает эта техника или нет сильно зависит о искренности вашего сочувствия и интереса.
10. РОБОТ
Если вы повторяете одно и то же, слегка меняя текст вводными фразами, вывести вас на конфликт невозможно. Конфликт – вещь творческая, а вы робот.
- Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
- А что, там какой-то брак?
- Нет. Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
- Да, но мы можем это сделать только в пятницу, когда здесь будет директор…
- Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
- Так, не мешайте работать!! Видите, другие покупатели не могут подойти к кассе…
- Не думаю, что это мои проблемы. Я хотел бы поменять этот джемпер, купленный у вас вчера. По закону я имею на это право в течение двух недель.
Техники собрал и описал психолог И.Романов.
Нет комментариев
Добавить комментарий